Trolls en Internet – Como lidiar con ellos

Los trolls en Internet son casi tan antiguos como el propio internet. Si nos cruzamos con alguno de ellos lo mejor es saber gestionar muy bien lo que hacemos.

Lo primero de todo es saber que son los Trolls en Internet.

En la jerga de Internet, un trol1 o troll describe a una persona que publica mensajes provocadores, irrelevantes o fuera de tema en una comunidad en línea, como ser un foro de discusiónsala de chat, comentarios de blog, o similar, con la principal intención de molestar o provocar una respuesta emocional negativa en los usuarios y lectores, con fines diversos (incluso por diversión)2 o, de otra manera, alterar la conversación normal en un tema de discusión, logrando que los mismos usuarios se enfaden y se enfrenten entre sí.

Fuente: Wikipedia

Después de leer esta definición, y sobre todo si eres un habitual de foros y redes sociales, seguro que ya has identificado alguna conversación en la que participaba uno de estos trolls en internet, ya que se dedican a entrar en foros,  blogs, etc… y se dedican a crear discusión. En muchos casos sencillamente miran de que se está hablando y publican opiniones contrarias por el simple hecho de polemizar, y sacar lo peor de los usuarios que estén participando en la conversación.

¿Cuales pueden ser la motivaciones de estos trolls en Internet?

La verdad es que no es fácil saber cuales son las motivaciones que pueden llevar a estas personas a provocar a los demás, pero bajo mi punto de vista que una de las razones puede ser el hecho de destacar y de sentirse importante en un determinado momento. El “Yo he conseguido provocar esta reacción” puede ser una razón de bastante peso a la hora de crear polémica. Además, el hecho de ser prácticamente anónimo da un cierto grado de seguridad de que la reacción de los otros solo será verbal, y no física.

Otra de las razones puede ser sencillamente el ir a hacer daño a una persona, entidad o empresa en concreto, como es el caso de los comentarios negativos.

Las nuevas redes sociales hacen el trabajo de los trolls en internet más fácil todavía

Las nuevas redes sociales como Snapchat o Periscope hacen que todavía sea más fácil provocar debido a la inmediatez del canal e incluso a la caducidad de contenidos. Sin ir más lejos, hace un par de días Fernando del Moral de la web Apple 5×1, un usuario muy activo en Periscope anunciaba, utilizando ese mismo canal, que dejaría de utilizarlo debido a la cantidad de trolls que enviaban mensajes irrespetuosos durante sus emisiones. Insultos y faltas de respeto son muy habituales en este canal ya que el mensaje aparece solo durante unos segundos. Los trolls en internet lo hacen con el fin de conseguir protagonismo, cuando quien debería ser el protagonista es la persona que realiza la emisión.

¿Como gestionar un ataque de un troll en internet a tu empresa? (Web corporativa, redes sociales, etc…)

Hay gente que piensa que la mejor forma de no tener problemas con los trolls es sencillamente no permitir comentarios o valoraciones en tu sitio web, no estar en redes sociales, etc…, pero básicamente esto es como pensar que no tener dinero es la mejor forma de que no te roben ;D.

Comentarios en tu web corporativa.

Esta parte depende totalmente de como sea tu web corporativa. En las páginas en las que explicas tus productos o servicios no necesitas que la gente pueda hacer comentarios, pero si tienes un blog, y quieres que la gente participe, lo lógico es que en esa parte si que permitas los comentarios. Algunos consejos cuanto permitas los comentarios.

  • Instala un sistema de captcha de forma que no se puedan hacer comentarios automáticos, los cuales suelen ser de spam y pueden perjudicar la imagen de tu web
  • Puedes hacer que los comentarios no se publiquen hasta que un administrador lo apruebe, aunque la mejor opción, si tienes usuarios que comentan de forma habitual en tu web, que los comentarios se aprueben de forma automático si lo hace un usuario que ya tiene comentarios aprobados.
  • No censures todos los comentarios que hablen mal de ti. Revísalos y si el comentario está hecho con respecto (por ejemplo, alguien que dice que no se puede contactar por teléfono), probablemente no se trate de un troll, comprueba si realmente tiene razón y contéstalo de forma respetuosa. La censura no funciona, ya que encontrará otro canal a través del cual denunciar lo que a esa persona le ha parecido mal, y seguramente lo volverá a denunciar ya de forma menos respetuosa.

Redes Sociales

En el caso de los mensajes y comentarios en las redes sociales, se aplica claramente el último consejo de la anterior sección. Revisa los mensajes / comentarios, pregúntate si el comentario se debe a un fallo posible y contéstalo de forma cortés y respetuosa. Si ves que se trata de un troll y que sigue, y sigue insistiendo, faltando al respeto, etc… simplemente cierra la conversación con algo como “Debido a sus continuas faltas de respeto le indicamos que no vamos a seguir contestando utilizando este canal. Le rogamos que si quiere que atendamos personalmente su queja llame al teléfono XXXX”. Lo importante es que el resto de usuario “lícitos” que nos visitan vean que hemos manejado la situación sin faltar el respeto, y que realmente quien no atiende a razones es el usuario.

De forma general

  • Con los trolls muy insistentes, cuando hayas deducido claramente que es un troll (no te preocupes, lo sabrás rápido) intenta cerrar la conversación y a partir de ahí ignóralo. Se acabará cansando.
  • Si de verdad crees que es un troll, puedes “bannear” al usuario (bloquearlo para que no te pueda mencionar, no vea tus emisiones, no pueda ver tu página de facebook, etc…). El método para hacer esto varía de una plataforma a otra.
  • Sobre todo… Nunca te pongas a su nivel. El troll no se juega nada pero tu te juegas algo que te importa mucho. Tu reputación o la de tu empresa

En un próximo artículo os hablaré de como gestionar una crisis de reputación provocada por los comentarios negativos.

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